Perspectives d'évolution des entreprises et de leur SI

• La nouvelle donne : de nouvelles architectures des SI, Service-Oriented Architecture, Resource Oriented Architecture.
• Les offres Cloud (IaaS, PaaS, SaaS) Cloud Public, Cloud Interne, Cloud Hybride (usage, tendance, sécurité, pilotage).
• Une 4ème révolution industrielle, l'entreprise numérique, l'industrie 4.0, la robotique, la cobotique.
• L'architecture d'entreprise : une structure symbiotique de la cybersphère et de l'entreprise.
• Le service comme atome de l'architecture d'entreprise : définition centrée sur la valeur.
• L'impact sur l'organisation de la DSI : la fin du bi-pôle Etude-Exploitation, l'émergence de nouvelles fonctions.

Émergence et rôle clé du Business Relationship Manager

• Définition du rôle du Business Relationship Manager.
• L'importance croissante de la fonction : l'éclatement de la chaîne de valeur de l'entreprise et ses conséquences.
• Management stratégique, tactique et opérationnel : définitions, positionnement du Business Relationship Manager.
• Des compétences requises à l'intersection des technologies et des métiers : stratégie, marketing, techniques, etc.
• Maîtriser les relations métiers selon les niveaux stratégiques, tactiques et opérationnels.
• Savoir évaluer la maturité de l'offre des fournisseurs au regard des exigences business et assurer l'adéquation.
• L'organisation de la fonction et la répartition des responsabilités au sein de la DSI, définition de la matrice RACI.
• Des normes et des référentiels de bonnes pratiques : ISO 20000, ITIL®, CMMI for services.

Le BRM, partenaire stratégique et tactique de l'entreprise

• Comprendre comment se forment les demandes des métiers.
• Maîtriser les processus relatifs au management des relations stratégiques.
• Comprendre la stratégie, modéliser l'écosystème de l'entreprise : le modèle des forces de Porter, l'analyse SWOT.
• Intégrer la gestion des risques : types de risque, traitement et formalisation des différents risques.
• Comprendre le management des biens stratégiques, les trajectoires d'innovation.
• Comprendre l'architecture de l'entreprise : les lieux de création ou de destruction de valeur.
• L'alignement stratégique : la définition des choix tactiques, les facteurs critiques de succès et les KPI.
• Les stratégies et tactiques d'outsourcing : sous-traitance, coopération, coopétition ? Vue globale du référentiel e-SCM

La gestion du portefeuille de services et la création de valeur

• Définition du portefeuille de services et du catalogue de services : définitions, périmètres, interactions.
• L'étude économique des services : le business case du service, sa constitution, son cycle de vie.
• Le management du portefeuille de services garant de la création de valeur.
• La création des services, l'établissement des priorités, l'équilibre stratégique du portefeuille.
• La transition des services au sein des processus business.
• Le pilotage des services : création ou destruction de valeur et retrait des services.
• Les tableaux de bord et le pilotage de la valeur.

Le Business Relationship Management et le Customer Relationship Management

• Business Relationship Management et marketing relationnel : l'établissement de relations de confiance durables.
• Le Customer Relationship Management : un outil de partage entre tous les acteurs qui interviennent sur les services.
• L'anticipation des besoins de l'entreprise : captation des exigences des métiers.
• La mesure et le suivi de la satisfaction client et les Service Level Agreements (SLA).
• La gestion des réclamations des clients.
• La communication : l'information et l'organisation du reporting.