Organisation, personnes et culture

• Structure organisationnelle.
• Équipes intégrées/collaboratives.
• Capacités, rôles et compétences de l'équipe.
• Construire des équipes efficaces.
• Développer la culture d'équipe.
• Gestion de la satisfaction des employés.
• Approche du Shift Left. Planification et management des ressources dans le SVS.

Technologies et informations

• Outils, intégration et partage des données.
• Rapport et analyses avancées.
• Collaboration et flux de travail.
• Automatisation des processus.
• Intelligence artificielle, apprentissage automatique et machine learning.
• Intégration, fourniture et déploiement continus (CI/CD).
• Valeur d'un modèle d'information efficace.

Flux de valeur et développement d'un nouveau service

• Flux de valeur/chaîne de valeur pour un nouveau service.
• Conception du service.
• Développement et gestion de logiciels.
• Gestion du déploiement.
• Gestion des versions.
• Validation et test du service.
• Activation du changement.

Flux de valeur restauration d'un service en production

• Comment assurer le support.
• Service desk/centre de service.
• Gestion des incidents.
• Gestion des problèmes.
• Gestion des connaissances.
• Gestion des niveaux de service.
• Surveillance et gestion des événements.

Gestion et priorité du travail

• Gérer le travail sous forme de tickets, backlogs.
• Considérations d'achat et de construction.
• Considérations des sous-traitances : options et gestion/Intégration de services (SIAM).
• Coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités.

Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 CDS

• Révision du programme ITIL® 4 CDS.
• Questions/réponses entre participant et formateur.
• Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.