Les fondamentaux de l'expérience client

• Définir la discipline d'expérience client.
• Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
• Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
• Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.

Les axes de l'expérience client

• Prendre en compte les différentes dimensions.
• Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
• Connaître les différents niveaux d'expérience client.
• Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
• Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.

La culture de l'expérience client

• Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
• La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
• Le partage avec toute l'entreprise.
• Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.

L'écoute client

• L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
• Les sources de feedback : collecter les retours clients.
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
• L'amélioration continue des processus.

Le design de l'expérience client

• Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
• Le buyer persona : un client idéal.
• Le parcours client sans rupture d'expérience.
• Les moments clés où l'entreprise doit être présente.

Les données de l'expérience client

• Savoir choisir et traiter les données clients.
• Changer les détracteurs en promoteurs.
• Piloter l'expérience client : la gouvernance.
• Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.