La situation de réclamation

• Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
• La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
• Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
• Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
• Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
• Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
• Typologie des critiques.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

• Les forces et faiblesses de l'entreprise.
• Les promesses faites.
• La réalité perçue de l'intérieur.
• Les problèmes prévisibles avec les clients.

Le profil du "réclamant"

• Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
• Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
• L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
• La notion de qualité. L'effet du temps.
• La différence entre produit et service.
• Les différentes composantes de l'insatisfaction.
• Les différents types de personnalités.
• Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

La gestion de la réclamation en elle-même

• Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
• L'objection : différents types et techniques de réponses.
• L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
• L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
• La négociation, savoir dire non.
• Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
• Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.