Les différents types de conflits

• Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
• Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

Prévenir et désamorcer le conflit

• Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
• Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
• Accueillir les demandes et les revendications.

Gérer le conflit

• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner " à chaud ".
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
• Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
• Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…
• Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.

Résoudre le conflit

• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le " problème ". Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
• Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
• Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

L'après-conflit

• Revenir " à froid " sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
• Consolider l'acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.