1

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

• Développer les techniques d'écoute objective et active.
• Savoir poser des questions, reformuler.
• Appliquer la grille d'écoute de Porter.
• Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
• Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
• Gérer ses émotions et celles de son équipe.

2

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

• Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
• Veiller à l'organisation matérielle.
• Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
• Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
• Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
• Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

3

Débriefer les appels et motiver par le coaching

• Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
• Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
• Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
• Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
• Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
• Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
• Argumenter sur les ressources nécessaires.

4

Motiver par des réunions stimulantes

• S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
• Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
• Donner du sens aux objectifs et aux actions.
• Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
• Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.